Prestataire : PS Soft
Site web : http://www.pssoft.com/fr
Tel : 0141272080

Rôle dans le projet:
     Conseil / Conception
     Graphisme
     Développement
     Intégration / Installation
     Administration

Dim fait partie du groupe DBApparel, qui regroupe d’autres marques de renom telles que Playtex, Chantal Thomas, Wonderbra et Unno. La Direction des Systèmes d’Information (DSI) de Dim est responsable de la gestion du parc et des services informatiques des entités Dim, Playtex et Chantal Thomas. Celles-ci sont réparties sur 6 sites en France, Suisse et Belgique, et s’appuient sur une Force de Vente composée de 200 collaborateurs. Au total, le parc informatique des trois marques rassemble plus de 6 000 équipements hétérogènes : ordinateurs (fixes et portables), imprimantes, copieurs, éléments réseaux, serveurs physiques et virtuels, et terminaux mobiles.

La DSI de Dim utilise depuis les années 2000 la solution PS’Soft pour la gestion des actifs, du Service Desk, des demandes d’interventions et de changements, ainsi que des contrats de location. Afin d’optimiser la gestion de ce parc et être en mesure de répondre plus efficacement aux demandes de support des collaborateurs à toute heure, la DSI cherchait une solution de Service Desk entièrement en ligne et donc accessible depuis n’importe quel lieu, 24 heures sur 24.

« Nous recherchons toujours des solutions transposables aux autres entités du groupe afin de permettre d’homogénéiser nos processus, » commente Bertrand de Morel, Directeur des Systèmes d’Information chez Dim. « Nous privilégions les solutions en SaaS dès qu’elles sont disponibles, car elles permettent de se libérer des contraintes géographiques, techniques et administratives. »

Dans cette optique, Dim fait part courant 2008 à PS’Soft de son souhait de passer à une solution en SaaS, et étudie plusieurs solutions du marché. PS’Soft est finalement retenu mi-2009 pour mettre en place la solution. Le déploiement de la solution n’implique aucune installation pour Dim, la plate-forme étant entièrement en ligne. La DSI a seulement mis en place une connexion réseau avec l’hébergeur sélectionné par PS’Soft afin de pouvoir contrôler les accès. La solution est déployée module par module, Dim ayant choisi de commencer par la mise en place de l’inventaire informatique. Grâce à l’intégration récente de la technologie sans agent BDNA à la solution de PS’Soft, celui-ci fournit des données très riches et complètes dans un délai considérablement plus court que les solutions classiques.

Par choix, les éléments de l’historique de la solution précédente ne sont pas repris, ce qui permet de s’assurer que seuls les éléments actifs sont répertoriés.

Le module en cours de déploiement est la solution PS’Soft IT Service Management qui permettra à chaque utilisateur de gérer et suivre sa demande en ligne. La DSI prépare actuellement les scénarios de résolution avec les membres du support informatique, qui traitent près de 20 000 appels par an, et souhaite initier une base de connaissance pour tous les utilisateurs. « Avec un taux de productivité de l’équipe hotline de 94%, et un taux de relance de seulement 0,5%, les priorités en termes d’amélioration du support ne sont pas quantitatives mais qualitatives : a-t-on bien résolu l’incident ? A-t-on détecté s’il se produisait sur d’autres postes ? L’incident a-t-il été escaladé dans le délai imparti lorsque cela était nécessaire ? », poursuit Bertrand de Morel. « Le reporting de la solution PS’Soft IT Service Management nous permet d’avoir accès en ligne à ces données à tout moment, et donc de mettre en place des mesures d’amélioration si besoin. »

« Pour un investissement quasi inchangé et sans installation sur les postes de travail, nous bénéficions d’une visibilité accrue de notre parc et d’un suivi amélioré de la qualité du support informatique. A terme, cette solution nous permettra de nous placer comme un réel fournisseur de services vis-à-vis des utilisateurs, » conclut Bertrand de Morel.

La DSI prévoit de lancer des versions de la solution en anglais, allemand et néerlandais.