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ITSM : vers des solutions complètes d’orchestration de l’IT

Mai 2012 - Paru dans Solutions&Logiciels N°30 - Voir le sommaire du numéro

Aujourd’hui, l’ITSM (Information Technology Service Management) est vu comme une approche, une méthode pour gérer les systèmes d’information. Les fondements ITSM reposent sur les concepts ITIL. L’objectif est de définir, de mettre en place des process de gestion pour améliorer les services proposés aux utilisateurs, une réduction du coût du SI, un meilleur alignement du SI sur les métiers (le fameux “devOps”).
François Tonic

Cette approche doit permettre de gérer efficacement les infrastructures matériel, réseaux et applicatifs. De nombreux éditeurs sont présents sur ce marché (BMC, IBM, HP, CA, EasyVista, LANdesk, VMware…). L’éditeur Serena veut aller un peu plus loin en proposant un ITSM couplé à de l’orchestration de l’IT. Selon Serena, un IT “orchestré” réussi se caractérise par des systèmes de gestion IT qui associent des outils existants à un workflow humain basé sur des processus. L’orchestration de l’IT rationalise les processus pour accélérer le cycle de livraison, améliorer la qualité des services IT et réduire les coûts informatiques globaux. “Les organisations IT au sein des entreprises innovantes sont souvent lestées par une abondance d'outils. L'orchestration de l‘IT leur permet d'augmenter les performances de la chaîne d'approvisionnement de bout en bout sans devoir se séparer de ce qui fonctionne bien” déclare John Nugent, Président et CEO de Serena Software.

Pourquoi orchestrer l’IT ?

Dans la proposition de Serena, il s’agit de faire de l’orchestration applicative et des opérations IT. L’orchestration est devenue une nécessité explique Serena, avec un IT de plus en plus complexe et hétérogène : applications web en pagaille, mobilité, virtualisation, cloud computing. La nature des applicatifs change avec à la fois des logiciels déployés, les applicatifs métiers, les services en mode SaaS et les services cloud. Et cela pose à l’entreprise un autre défi : une infrastructure qui se diversifie d’ellemême et qui parfois se virtualise ou tout bonnement se segmente entre l’infrastructure internet et les ressources externalisées dont le contrôle n’est pas toujours possible (cloud public, SaaS). Cette dimension est à considérer dans une approche ITSM / ITIL. L’orchestration, en quelque sorte une tour de contrôle pour mieux organiser et coordonner ces “ensembles” s’avère intéressante. Car, la DSI perd du temps à coordonner, à aligner, à récupérer les demandes métiers, et le métier n’a pas forcément accès à un Help Desk efficace. Tout cela produit des surcoûts, un SI non efficace et une difficulté à orchestrer, aligner les différents intervenants et services. Aujourd’hui, un service métier ne va pas comprendre qu’il faut 3 semaines pour développer une application iOS et 3 mois pour la mettre en production ! D’où l’importance de l’“IT orchestrée”. Il est comparé à un “super ALM”. Basiquement, le cycle est le suivant : il y a une demande IT, qui sera injectée dans l’environnement ITSM pour être traitée et transformée en processus pour les opérateurs et/ou l’applicatif, puis les processus aboutissent à l’exécution en production de la requête. Cependant il est nécessaire de déployer, ou tout du moins, d’avoir les outils nécessaires pour cette orchestration : un centre pour les requêtes, un gestionnaire de demandes, un tableau de bord de l’IT orchestré, puis les outils nécessaires au DevOps et à l’ITSM “classique”.

L’offre de Serena

L’éditeur repose sur une série de nouveaux outils pour réaliser son orchestration IT : > Serena Demand Manager : capturer et hiérarchiser les demandes IT. Repose sur des processus, afin d’automatiser des requêtes. > Serena Requirements Manager : fournit le cycle de vie complet des demandes et des exigences. Il inclut un tableau de bord pour les établir et surveiller les métriques et les bonnes pratiques de KPI. Il propose l’acceptation des demandes des différentes équipes. > Serena Orchestrated IT Dashbord : il expose les bonnes pratiques pour le front office IT, prédéfinit les processus, les métriques pour les applications et les opérations. L’interface se veut très ergonomique et visuelle. > Serena Service Manager : solution ITSM orientée processus. Propose des fonctionnalités innovantes qui renforcent le DevOps, favorisent la collaboration en matière de résolution des problèmes et contribuent à une meilleure gestion des niveaux de service. > Serena Release Manager : il s’intègre à Service Manager. Propose une vue unifiée du planning application et opération. A noter que Serena Server Manager repose sur trois éléments : - Un ITSM intégré et une gestion des releases pour réduire les échecs relatifs à la gestion des changements - Un suivi des SLA pour mieux identifier les cibles à risque et accélérer les actions correctives -Une fonction de comparaison des versions pour permettre des mises à jour sans défaillance des systèmes ITSM. Serena Release Manager propose : -Release Calendar, un calendrier des releases partagé avec Serena Service Manager pour la planification des changements relatifs aux opérations et au développement. Les synergies entre le Développement et les Opérations sont ainsi améliorées ; -Une intégration avec Serena Orchestrated IT Dashboard pour présenter les KPI relatifs à la gestion des releases et disposer de fonctions de reporting efficaces ; -Une visibilité améliorée de l’environnement de releases qui permet au Développement et à la Production de suivre et gérer les packages de releases au niveau de l'environnement. Selon Serena, cette offre serait unique sur le marché. Cependant, l’éditeur a en face une solide concurrence et bien implantée 



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