La relation client est incontestablement en pleine mutation et tend à intégrer de nouveaux canaux de communication. À n'en pas douter, ce phénomène devrait largement s’intensifier et continuer de s’enrichir de nouveaux canaux et usages qui apporteront toujours plus d’interactivité et de qualité dans les échanges réalisés entre les équipes des centres de contact et les clients. Ce constat posé, il est pourtant nécessaire d’analyser de façon pragmatique les canaux incontournables qui restent un must have pour les clients. En effet, proposer différents canaux est certes nécessaire, mais il ne faut pas pour autant perdre de vue les attentes exprimées par les clients. Par Samuel RUMER, Chef de produit Marketing Akio.