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REMOTE SERVICE DESK améliore les performances du support IT

Services - Rédigé le mardi 17 juillet 2012 - Joel Pascal

HELPLINE, spécialiste français du Service Desk, présente son offre Remote Service Desk, nouveau dispositif permettant de réduire les coûts d’intervention pour ses clients en favorisant la résolution à distance des incidents, y compris les plus complexes.

L’objectif de Remote Service Desk est triple : faire monter en compétences les techniciens de Help Desk grâce à des capacités de résolution à distance des incidents complexes ; permettre aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les incidents simples ; et limiter les interventions physiques des techniciens à ce qui ne peut pas se faire sans déplacement sur site (changements et remplacements de matériel hardware). 

 HELPLINE a constaté qu’en moyenne le coût d’une intervention de proximité est 5 à 9 supérieur à celui d’une intervention à distance. Or, de nombreuses interventions où un technicien intervient physiquement peuvent se faire, de plus en plus, à distance.  Afin de permettre aux directions IT de rationaliser leur budget et de réduire les coûts tout en continuant à garantir la meilleure qualité de support, HELPLINE  a développé Remote Service Desk. Le principe de cette nouvelle offre consiste à définir et organiser les procédures en agrégeant les bonnes pratiques du Help Desk, afin de permettre aux différents types d’interventions d’être réalisées à distance par un technicien ou directement par l’utilisateur grâce au self-help. Au-delà de l’offre, c’est l’objectif et la démarche mise en œuvre conjointement par HELPLINE et son client qui permettent d’enclencher un cercle vertueux d’optimisations bénéfiques pour les deux parties. Le retour sur investissement est immédiat.

 « La solution est comparable à un cockpit grâce auquel les responsables du Help Desk ont une vue complète et en temps réel sur les incidents utilisateurs, les problématiques d’exploitation ainsi que les processus et outils pour comprendre et résoudre efficacement chaque situation. Grâce à des fonctionnalités de gestion de droits par exemple, les incidents peuvent être pris en charge et être résolus à distance, dans des délais réduits, par les techniciens qui disposent d’un catalogue de connaissances. Les incidents qui ont trait à la vie du poste de travail peuvent être traités par l’utilisateur lui-même au travers d’un portail orienté self-care, les techniciens Help Desk étant en charge des tâches plus complexes. » explique Helpline

 Remote Service Desk permet également un meilleur pilotage de l’activité des techniciens Help Desk de proximité : gestion des interventions avec prise de rendez-vous  direct avec les utilisateurs, notamment pour les demandes de changement. L’objectif étant d’optimiser leurs déplacements et, à terme, d’arriver à une situation où les techniciens ne se déplacent que si une intervention à distance est impossible.

 « Il y a encore quelques années, nos clients confiaient la gestion de la télédistribution des logiciels ou de la mise à jour des parcs informatiques à des experts métier. Aujourd’hui, grâce à Remote Service Desk, ils ont l’assurance de pouvoir avoir la même prestation avec HELPLINE tout en rationnalisant leurs coûts », confie Philippe Joandel, Directeur des Opérations d’HELPLINE. « Certaines problématiques simples liées à l’utilisation de la bureautique peuvent  être résolues par l’utilisateur lui-même. Le partage des connaissances et bonnes pratiques entre utilisateurs et techniciens de service-desk au travers de FAQ et catalogue de self-care constitue le premier niveau de Remote Service Desk. Le second niveau réside dans la mise en place de procédures techniques plus sophistiquées pour la résolution des situations et incidents complexes, permettant de réduire les escalades vers les groupes de support de niveau 2 des clients. »

 A propos de HELPLINE

 Fondée en 1994, HELPLINE est une société de services qui rassemble aujourd’hui 1700 collaborateurs et  a réalisé en 2011 un CA de 81 millions d’euros. Initialement centré sur l'assistance à l'utilisateur, HELPLINE apporte aujourd'hui des solutions d'Infogérance et d'expertise aux Directions Informatiques et Métiers des grandes entreprises françaises et internationales. Pour plus d’informations : www.helpline.fr

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