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Les enjeux actuels de la relation client via les agents virtuels intelligents

Etudes - Rédigé le vendredi 21 mai 2010 - Frédéric Mazué

VirtuOz a récemment mené une étude complète afin de déterminer le degré d’adoption et les principaux facteurs commerciaux entourant l’utilisation croissante de la technologie des Agents Virtuels sur des sites Web d’entreprises. Selon différentes données de cette étude, le marché des Agents Virtuels se trouve toujours dans une phase d’adoption précoce, mais connaît un essor très rapide.

 

• Canal CRM en plus forte croissance – Bien que représentant un canal moins développé que des moyens plus classiques d’interaction client comme l’email et le téléphone, l’étude indique qu’avec un taux de croissance attendu de 122 % cette année, l’utilisation prévue de la technologie des Agents Virtuels se répand plus vite que tout autre canal répertorié dans l’étude.

• Adoption accélérée dans les grandes entreprises – 35 % des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude ont indiqué utiliser des Agents Virtuels, envisagent d’en mettre en oeuvre ou évaluent comment elles pourraient y recourir. En ne considérant que les entreprises comptant 1000 employés ou plus, ce chiffre bondit à 49 %, ce qui révèle que les grandes entreprises possèdent une meilleure compréhension des possibilités d’exploitation des Agents Virtuels en tant que facette de leur stratégie CRM globale.

• Éviter que des clients ne quittent le site sans réponses – 61 % des répondants ont indiqué qu’un avantage majeur de l’utilisation d’un Agent Virtuel réside dans le fait d’éviter que des clients ne quittent un site Web sans obtenir de réponses à leurs questions. Au deuxième rang, 55 % ont indiqué que l’avantage était de réduire le nombre de problèmes de support signalés au service client. L’étude montre également que l’adoption d’Agents Virtuels est la plus forte parmi les entreprises des secteurs des technologies/commerce en ligne et des télécommunications (55 % et 51 % respectivement utilisent des Agents Virtuels ou sont en phase d’évaluation), les services financiers venant en troisième rang avec 43 %. Alors que de nombreuses personnes associent les Agents Virtuels à des avatars, seulement 7,4 % des répondants ont indiqué qu’un avatar est essentiel à l’efficacité d’un Agent Virtuel.

 

Toutefois, la capacité à répondre aux questions des utilisateurs et celle de les escalader à un conseiller en cas d’absence de réponse (57 % et 67 % respectivement) ont été reconnues comme les caractéristiques primordiales d’un Agent Virtuel performant. En termes de préoccupations et d’avantages attendus, les répondants ont indiqué que leur préoccupation majeure au sujet de l’utilisation d’un Agent Virtuel résidait dans la confiance en sa capacité à comprendre les souhaits ou questions des clients. Comme mentionné précédemment, le principal avantage qu’ils voient dans l’utilisation d’un Agent Virtuel est d’assister les utilisateurs ne parvenant pas à trouver des réponses à l’aide d’une recherche, près de la moitié des répondants (45,7 %) indiquant qu’un avantage de cette solution était de recueillir des informations de base auprès des clients avant le transfert à un conseiller en ligne.

 

 

Les principales motivations de mise en place du canal Agent Virtuel

Dans le contexte économique actuel ô combien difficile, on pourrait s’attendre à ce que la réduction des coûts soit le premier objectif des entreprises envisageant d’utiliser un Agent Virtuel. Toutefois, cet objectif vient au second rang après la réduction du nombre de clients quittant un site sans réponses à leurs questions. On peut donc en déduire que, bien que la réduction des coûts reste importante pour les entreprises, l’assurance d’une excellente interactivité client sur leurs sites Web est essentielle et constitue un objectif clé du recours à un Agent Virtuel.

 

Quels sont les avantages les plus importants que des Agents Virtuels seraient censés apporter à une entreprise ?

Bien qu’une majorité d’entreprises aient indiqué ne pas disposer d’Agents Virtuels et ne pas envisager à ce jour de les évaluer ou les utiliser, les grandes entreprises présentent un degré d’adoption supérieur à celui des autres. Près de la moitié des entreprises comptant au moins 1000 employés disposent actuellement d’une solution d’Agent Virtuel, envisagent d’en utiliser un ou étudient les applications potentielles de cette technologie.

 

 

Quel est le degré d’adoption des Agents Virtuels dans votre entreprise ?

 

Agent Virtuel : Un taux d’adoption en plein croissance

Lorsque les répondants ont été interrogés sur les différents canaux clients mis en œuvre à présent et qu’ils envisagent en 2010, les résultats étaient dans une certaine mesure prévisibles. Les canaux les plus classiques et répandus tels que le téléphone et l’email perdent de leur importance, les nouveaux comme les forums et les Agents Virtuels se développant rapidement. En fait, les Agents Virtuels ont été cités en tant que canal le plus dynamique par les répondants avec un taux de croissance annuel prévu de 122 %.

 

Quels sont les modes de support que vous proposez ou allez proposer ?

 

Adoption des Agents Virtuels par métier

Logiquement, les métiers pour lesquels le site Web joue un rôle clé dans l’activité de l’entreprise sont ceux les plus intéressés par les Agents Virtuels. Les trois principaux secteurs (technologies/e-commerce, télécommunications et services financiers) se caractérisent tous par une anticipation en termes de déploiement de nouveaux outils.

 

Comment les Agents Virtuels peuvent aider les clients

Lorsqu’ils sont interrogés sur la manière dont les Agents Virtuels peuvent aider les clients, les répondants indiquent un large éventail de solutions que ce canal CRM optimisé serait en mesure d’offrir. Une faible minorité des répondants (10 %) estiment qu’ils ne peuvent apporter d’assistance aux utilisateurs.

 

Selon vous, quelle assistance les Agents Virtuels pourraient apporter aux clients ?

Questions liées à l’utilisation d’Agents Virtuels

Les répondants réalisent les nombreux avantages que présente l’utilisation d’Agents Virtuels, mais seulement 14,4 % indiquent ne pas se poser de questions quant à leur mise en oeuvre. Bien que la plupart des points énumérés ci-dessous soient couverts par la nouvelle génération actuelle des Agents Virtuels, cet aspect reste au coeur des préoccupations des entreprises au sujet de l’optimisation de leurs interactions de vente et de service client sur le Web, à savoir la capacité des Agents Virtuels à comprendre les attentes d’un client et à y répondre au mieux.

 

Calendrier d’adoption

Lorsqu’il leur a été demandé s’ils pensaient que la technologie des Agents Virtuels allait être présente sur les sites Web de la plupart des grandes entreprises, deux tiers des répondants ont indiqué que c’est le cas actuellement ou le sera au cours des deux prochaines années. Cette réponse cadre très bien avec le fait qu’on estime à 10 % le nombre des sociétés figurant au classement Fortune 1000 qui utilisent déjà des Agents Virtuels dans une certaine mesure. Seulement 8,8 % des répondants ont indiqué ne pas envisager une adoption générale des Agents Virtuels.

 

Répartition des répondants par métier

Le graphique ci-dessous indique la répartition des répondants par métier. Seuls les secteurs comptant au moins 8 % de répondants sont totalisés dans leur propre catégorie. Tous les autres sont rangés dans Autre.

Synthèse

Les entreprises étudient les modalités d’optimisation de leurs processus de vente et de service client. Leurs objectifs consistent à réduire les coûts en la matière tout en améliorant la qualité de l’expérience utilisateur. Bien que les entreprises se posent des questions sur la mise en oeuvre d’Agents Virtuels sur leurs sites Web pour optimiser ces processus, elles réalisent sans conteste les avantages à long terme de ce canal CRM novateur. Avec près de la moitié des grandes entreprises utilisant des Agents Virtuels, prévoyant d’en mettre en oeuvre ou étudiant cette possibilité, nous allons manifestement assister à l’avenir à une optimisation croissante des processus de vente et de service client en ligne.

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