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Le Big Data va aider les établissements bancaires à se repenser

Expert - Rédigé le mercredi 19 juin 2013 - Stefan Caracas

Un marché bancaire saturé à la recherche de nouveaux leviers de compétitivité

Sur des marchés ou les produits et services tendent à se normaliser, l’accès à l’information devient un élément différenciateur éprouvé et fiable au même titre que la concurrence sur les prix. Ainsi, la capacité d’une entreprise à se démarquer est désormais déterminée par son aptitude à exploiter les données pour offrir aux clients des services contextuels et adaptés à leurs besoins particuliers et courants.

Face à l’arrivée de nouveaux acteurs, issus notamment de la vente de détail et du commerce en ligne, faisant preuve d’une force historique en termes d’analyse client, la concurrence dans le domaine des produits financiers pourrait très vite s’intensifier au détriment des acteurs plus classiques. Les fournisseurs de services financiers vont devoir trouver un équilibre entre la conquête agressive du marché, les préoccupations en matière d’utilisation des données et de confidentialité et, à terme, la confiance des clients.

Place donc à l’innovation en matière de gestion client, et à l’association de cette gestion aux flux de revenus. Certaines banques sont déjà novatrices dans ce domaine et n’hésitent pas à investir dans des approches nouvelles afin de tirer profit de cette richesse d’information. Dans un monde évoluant à toute vitesse, acquérir le respect et fidéliser ses clients implique d’être à leur écoute et identifier leurs besoins, même lorsque ces besoins n’ont pas été directement exprimés. Pour cela, il est critique de pouvoir prédire un comportement ou anticiper une direction.

Construire un pont entre marketing et informatique

Dans un monde de nouvelles possibilités, d’anciens problèmes persistent. Construits sur un modèle en silo, les organismes financiers n’ont pas une structure adaptée à l’analyse et le partage de larges volumes de données. De nombreuses banques rencontrent encore beaucoup de difficultés pour collecter toutes les données disponibles concernant un seul client. Dans ces conditions, il est difficile d’envisager de nouveaux services.

Rapprocher le marketing et l’informatique devient alors essentiel pour offrir valeur, conformité et expérience optimale aux clients. Sans cette alliance, les projets Big Data ne peuvent pas voir le jour. Le service informatique détient les données, mais tout le monde a besoin de pouvoir les consulter et les utiliser.

Finalement, les directeurs marketing travaillent en collaboration avec leurs pairs du service informatique. Derrière ce rapprochement pendant longtemps considéré comme impossible, l’enjeu est de taille : utiliser l’analyse des larges volumes de données pour améliorer la connaissance et la compréhension des clients… et donc profiter de nouvelles sources de revenus à travers la vente de services personnalisés. 

L’objectif est alors de sélectionner de nouvelles technologies transparentes qui peuvent être adoptées rapidement par des professionnels qui ne sont pas forcément des scientifiques de données.

Les DSI voient l’analyse des données pour ce qu’elle représente : une opportunité pour l'informatique d’apporter de la valeur. Bien que ces efforts soient fondés sur la fidélisation des clients, la valeur réelle provient non pas uniquement de l’identification des clients les plus rentables, mais de la détection des futurs clients les plus rentables. Informaticiens comme spécialistes du marketing souhaitent faire appel à diverses sources d’information pour disposer d’une image plus détaillée des clients, ainsi que de fonctionnalités leur permettant de prévoir lesquels achèteront probablement de nouveaux produits et lesquels sont susceptibles de les quitter.

Pour la première fois, les entreprises peuvent développer une vue multidimensionnelle de la fidélité ET de la rentabilité et, mieux encore, de la fidélité et de la rentabilité FUTURES. Inutile d’expliquer plus avant le bénéfice inestimable que cela représente. 

Stefan Caracas, expert en Business Intelligence chez Actuate Corporation

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