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Le Smart Computing fait le smart DRH !

Expert - Rédigé le lundi 19 mars 2012 - Patrick LEMARE

Dans l'ensemble des pratiques de gouvernance ayant comme objectif de mobiliser et développer les ressources humaines pour une plus grande performance de l'entreprise, le DRH a une responsabilité dans la conduite du management mais aussi dans l'amélioration de la production.

Celui-ci doit tout à la fois prendre l'initiative, accompagner le changement et l'agilité de l'entreprise dans sa vocation à produire des biens ou rendre des services, mais il est aussi confronté aux besoins qui s'imposent à lui en matière de pilotage, de contrôle et de maîtrise de la conduite des opérations.

Dans ce contexte, le smart computing apparaît comme une solution qui associe harmonieusement tout à la fois les exigences de gouvernance et satisfait aux nécessités des ressources humaines.

Le smart computing se défini comme l'état d'un système d'information qui permet de fournir, au moment approprié ou dans un contexte donné, l'ensemble des informations (internes ou externes), leur synthèse et les analyses utiles, afin que son utilisateur prenne les décisions pertinentes, et entreprennent les actions utiles, à la réussite de sa fonction. Il ne s'agit donc pas simplement d'un outil spécifique, mais d'une organisation fonctionnelle de l'emploi de l'outil informatique, qui peut être optimisé par des logiciels non structurants.

Il est significatif de constater que chez les pionniers à l’initiative de ce type de mise en œuvre, qui ont été majoritairement les organisateurs six sigma ou les directions de la relation clients, la dimension RH a été prise en compte. Leurs objectifs étaient la réduction des coûts opérationnels et l’augmentation de la productivité. Très rapidement ces derniers ont été confrontés, notamment dans le cas des processus lourdement informatisés, à la recherche d’outils d’optimisation qui assistent les personnels utilisateurs. Ceux-ci étaient confrontés à des manipulations fastidieuses et répétitives. Les libérer des tâches informatiques sans valeur ajoutée, apportent des gains RH incontestables. Les expériences prouvent que la mise en place de solutions d'intégration fonctionnelle qui réalisent à la place des utilisateurs toutes les tâches sans valeur ajoutée apporte une triple plus-value aux personnels : sa valorisation sur des tâches utiles, son confort d'utilisation, et son implication aux changements de l'entreprise.

Par exemple, dans le contexte d'une plateforme téléphonique de relation à la clientèle, le conseiller investit en qualité d'échange et d'écoute le temps qu'il ne consacre plus à la mise à jour de données désormais automatisée. Celui-ci peut également s'affranchir de la recherche  d'offres commerciales pertinentes désormais obtenues par assistance à sa conduite de dialogue. Il est aidé à tout moment dans son parcours afin d'éviter les omissions, les mesures correctives ou les complications superflues qui contraignent à prolonger la relation client.

Le confort d'utilisation qu'apporte le smart computing permet de réduire significativement les risques structurels d'erreurs de saisie et d'interprétation. Duplication, contrôles de cohérence, accès et partage de l'information pertinente dans un contexte contraint sont particulièrement utile à la réduction du facteur de stress. Cette dimension favorise tant la fidélisation des collaborateurs que la réduction des taux absentéismes.

Enfin grâce à cet outil, l'opérateur se réinvestit naturellement dans sa vocation à participer à l'évolution de l'entreprise. Il accède à une meilleure compréhension des enjeux de sa fonction, il contribue activement à la conduite du changement en valorisant sa maîtrise des processus et propose des suggestions d'amélioration qui lui sont rendus maîtrisables. Au-delà de la fonction de relation client, le même schéma s'applique dans la gestion commerciale ou l'administration comptable, financière, pour des activités de front ou de back-office.

Par sa nature, le smart computing n'est pas techniquement structurant, et n’impacte pas les choix d’architecture de la direction informatique. Il ne l'est pas non-plus de la fonction RH. Sa vocation à libérer l'opérateur s'exprime dans sa facilité d'utilisation, son absence de besoin en formation, sa caractéristique à s'auto contrôler au service de l'utilisateur. Dès lors il permet un remarquable taux d'acceptabilité des personnels et de leurs organisations représentatives. Derrière l'avancée technique, il est perçu comme une véritable avancée sociale qui valorise le travail utile, conforte la performance et améliore l'implication des personnels. Ce confort dans le travail est apprécié positivement par les syndicats des grandes entreprises qui en ont fait l'expérience.

Le smart computing est enfin une réponse pertinente aux besoins en RH dans la gouvernance de l'entreprise. Celles-ci sont sous la pression croissante et les exigences pointilleuses des règlementations, des ONG, et des clients. La concurrence accrue et le rythme accéléré des avancées technologiques imposent aux organisations d'augmenter leur capacité à innover et produire avec une agilité maîtrisée.

Dans ce contexte, les besoins d'adaptation et de changement se confrontent aux contraintes techniques comme aux résistances des personnels. Or, le Smart Computing permet de dépasser la technique et de valoriser la place de l'homme. Il met à disposition des personnels, des solutions métier de type « quick wins » qui visent à leur confort, à leur faciliter la navigation dans le système d’information, à leur mettre à disposition un contexte de travail pertinent afin qu’ils puissent prendre la bonne décision, proposer la bonne offre, à mettre à disposition une aide contextuelle en ligne « next best action » leur facilitant l’appropriation de l’outil. Tout cela en un délai très court. La gestion du changement est donc largement facilitée.

Les prospectives d'investissement des grands comptes placent le Smart Computing comme l'une des 10 technologies porteuses de ces prochaines années. Il conviendrait également de placer cette technologie comme un investissement créateur de valeur dans la ressource humaine, tant ses effets positifs apportent à cette fonction. Le Smart DRH est celui qui va prendre l'initiative de porter le smart computing comme instrument de sa politique de gestion de personnels au service du développement interne et externe de son entreprise. Ce modèle de solution apporte tout à la fois la satisfaction du personnel et conforte celle des directions.

Patrick LEMARE, CEO de Contextor

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