Par Erich MORANA, Directeur Accelance MSP

Les principaux critères de choix des prestataires d’infogérance sélective sont :
• Les niveaux de disponibilité/performance assurés,
• Les services de continuité garantis,
• Les compétences sur des technologies clés,
• les niveaux de sécurité proposés, solidité financière, coût,
• les compétences métier/processus,
• La capacité à traiter tous les sous-ensembles (infogérance globale)
• La capacité à maîtriser les domaines spécifiés sans recourir à des sous-traitants ou cotraitants,
• les engagements contractuels avec clause de réversibilité.

79% des organisations interrogées (2007) indiquent avoir engagé des actions visant à optimiser l’administration technique de leurs plates-formes applicatives et pour 45 % d’entre elles, cela se fait ou se fera via le recours à l’infogérance sélective.

Mais faut-il déléguer une fonction particulière du SI? Faut-il externaliser chaque sous-système à un spécialiste? Faut-il s’engager sur la globalité du système d’information avec un partenaire?

L’objectif aujourd’hui est pour le client le recentrage sur son cœur de métier et donc d’externaliser auprès de sociétés compétentes ce qui ne l’est pas. Néanmoins cela ne peut se faire sans un minimum de réflexion afin de conserver la maîtrise de son outil de production informatique.
L’étape prioritaire et préalable en vue d’une infogérance est d’adapter le mode de fonctionnement de l’entreprise à ce futur mode de fonctionnement. En conséquence la conduite du changement en interne est importante car elle va conditionner une partie de la réussite de la démarche, dans le cadre du maintien de la qualité de l’outil de production informatique. Un certain nombre d’outils tels que comités de pilotage, plan d’assurance qualité, indicateurs sont bien sûr nécessaires mais il est tout aussi important de bien exprimer ses besoins à travers un cahier des charges complet qui permettra de bien réfléchir sur les limites de l’externalisation, les moyens à mettre, les résultats à attendre et la façon de les vérifier régulièrement.
S’agissant de l'aspect sélectif, les sociétés observent les limites de cette sélectivité dès lors qu'ils sont confrontés à un arbitrage entre prestataires qui nuit au gain de productivité initialement envisagé lors de la décision d'externaliser (cas d'une interface mal définie, responsabilités diffuses). Ils sont donc maintenant, par retour d'expérience, plus critiques et la sélectivité repose plus sur les fonctionnalités du SI qui disposent d'une frontière naturelle ( l'hébergeur s'occupe du serveur et de l'OS, l'infogérant gère le socle applicatif et le maintien en condition opérationnelle des applications, le prestataire en charge de la TMA s'occupent du contenu applicatif, charge au client de bien gérer les conventions de services... ).

On observe aujourd’hui que outre les SSII, des opérateurs, des intégrateurs voire des fabricants se positionnent sur le secteur de l’infogérance,. Cette approche est fondée mais concerne surtout des SI « Microsoft » qui est la plus répandue et considérée aussi comme la plus « accessible ».
S'agissant de l'open source, le prix de l’accessibilité (acquisition de la compétence lié à l'étroitesse du marché) est quasiment dissuasif.
De plus cette approche est opportuniste, les marges financières étant réduites sur les métiers précédemment évoqués, ils créent des offres de services pour avoir de meilleures marges. Cependant une offre de service ne signifie pas infogérance car là aussi il y a un effort certain à réaliser en terme d'investissements (processus métier, approche transverse, processus opérationnel, qualité, compétences, offres..) qui ne sera profitable que bien plus tard, c'est à dire quand le client aura décidé d’accorder sa confiance parce qu'il aura été satisfait (autrement dit les engagements pris auront été tenus).